Компания "Аэрофлот" - российские авиалинии" первой среди российских авиакомпаний провела исследование, основанное на расчете "показателя лояльности клиентов" - индекса NPS (Net Promoter Score). На основании полученных результатов до конца 2010 года "Аэрофлот" разработает и реализует Программу повышения качества услуг, предоставляемых пассажирам.

"Аэрофлот" стал первой авиакомпанией в России, лояльность клиентов которой была оценена с помощью индекса NPS. Исследование, проведенное международным стратегическим консультантом Bain & Company, показало, что большая часть клиентов "Аэрофлота" готова рекомендовать Компанию своим друзьям и знакомым. Индекс NPS компании "Аэрофлот" составил 44%, что по данным Bain & Company выше, чем у многих отраслевых аналогов.

Основные факты исследования Bain & Company:

• 78% лояльно настроенных пассажиров предпочитают "Аэрофлот" для полетов за границу

• 90% лояльно настроенных клиентов выбирают "Аэрофлот" для полетов по России

• 60% критично настроенных клиентов предпочитают "Аэрофлот" для полетов по России

• 25% критично настроенных клиентов предпочитают "Аэрофлот" для полетов за рубеж

• Пассажиры авиакомпании высоко оценили обслуживание на борту и программу "Аэрофлот Бонус"

• Пассажирами была отмечена необходимость повышения качества наземного обслуживания

• В связи с большей конкуренцией NPS на международных рейсах ниже, чем на внутренних

• Улучшение питания на борту – наиболее популярное пожелание пассажиров.

Опрос проводился в формате анкетирования пассажиров на борту и рассылки анкет по электронной почте. Аудитория исследования - часто летающие пассажиры* бизнес- и экономкласса. В рамках исследования было опрошено более 8000 клиентов "Аэрофлота".

Источник: Аэрофлот